이 글을 보는 여러분은 고객과의 협상이 결렬되거나 체결 후에도 만족스럽지 못한 결과에 실망하신 경험이 한 번쯤 있으실 것입니다. 이번 글에서는 매출 상승 및 실적 향상을 위한 영업 사원이 협상 과정에서 명심해야 할 협상의 기술 5가지에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. 앵커링 효과
여러분이 고객과 협상 테이블에 앉았을 때 영업 사원이 먼저 조건을 제시할지 혹은 고객의 조건을 먼저 듣고 이를 수용할지에 대한 고민에 놓이게 됩니다. 이런 경우 사용할 수 있는 협상의 기술이 바로 앵커링 효과입니다.
앵커링 효과 : 배와 닻(Anchor)을 내리면 닻과 배를 연결한 밧줄의 범위 내에서만 움직이듯, 처음에 인상적이었던 숫자나 사물이 기준점이 되어 그 후의 판단에 왜곡 혹은 편파적인 영향을 미치는 현상
만약 고객이 먼저 원래 100만 원인 제품을 50만 원에 사겠다고 조건을 제시하게 된다면 앵커처럼 이 협상은 50만 원을 기준으로 협상의 범위가 제한되게 됩니다. 이 말인즉 영업 사원이 원래 제품 가격을 판매하게 되기 어렵게 되는 것이죠. 반대로 영업 사원이 앵커링 효과를 협상의 전략으로 삼아 처음부터 100만 원을 제시했다면, 고객으로서도 가격을 후려칠 수 없게 되는 것입니다.
2. 목표가 설정
실패하지 않는 협상을 위해서 영업 사원은 반드시 정확한 목표가를 설정해야 합니다. 즉, 최소 마진 또는 최대 할인율을 사전에 정하고 협상을 시작해야만 그 협상이 체결되어도 만족하지 못하는 실패한 협상이 되지 않는다는 것입니다. 그리고 이런 자신 스스로가 정한 목표가가 있어야만 당당하고 자연스럽게 고객과의 협상 과정을 리드할 수 있습니다.
“고객님 이 제품은 이 가격 밑으로는 절대 판매가 불가합니다.”
하지만 만약 정해진 목표가가 없다면 어떻게 될까요? 이 협상의 원칙이 지켜지지 않는다면, 영업 사원은 고객이 부르는 가격대로 협상에 임해야 하고 이 협상 과정에서 즉각적인 영업 사원의 판단과 감정에 따라 협상 과정을 치러야 하기 때문에 감정 소모와 에너지 소모가 너무 커지게 됩니다.
3. 인정과 존중
고객들은 감정적인 이유로 구매를 결정한 뒤 뒤늦게 본인의 구매를 합리화하기 위한 논리적인 이유를 찾습니다. 그러나 세일즈 현장에서는 영업 사원들이 이 말을 잊게 되어 고객에게 구매를 위한 논리적인 이유를 설명하려 합니다.
“고객님 그건 아닙니다. 그건 틀린 말씀이에요.”
“고객님 이건 이렇습니다. 뭔가 잘못 알고 계시네요.”
입장을 바꿔 생각해보시죠. 이런 말들로 자신을 논리적으로 설득하려고 하는 사람에게 구매하고 싶으신가요? 고객들은 자신을 논리적으로 설득하려 하면 할수록 협상에서 지기 싫어하는 것이 인간의 본성입니다. 서로가 오랫동안 가지고 온 이해가 충돌할 경우 이것을 쉽게 양보하고 싶은 인간이 어디 있겠습니까? 서로 차갑게 논리적으로만 설득하려 든다면, 협상은 깨지고 말 것입니다. 논리적인 설명을 해야 한다면 같은 의미의 다른 말들을 협상의 기술로 써보시는 건 어떨까요?
“사장님 아시잖아요, 이건 이렇다는 것을”
이렇게 먼저 고객의 생각을 부정하지 않고 치켜세워 준 뒤 자신의 생각을 이해한다면 훨씬 고객은 영업 사원의 생각에 너그러워질 수 있을 것입니다. 영원 사원들은 고객을 차갑고 이성적으로 대하는 것이 아니라 인정과 존중을 바탕으로 공감과 호감을 이끌어 내야 합니다. 모든 사람은 상대방에게 인정받고 싶어 하는 욕구가 있습니다. 그리고 이 인정받고 싶어 하는 욕구를 충족시켜주는 영업 사원에게 호감이 상승하는 단순한 구조입니다. 그리고 이런 인정과 존중은 서로 상호작용을 일으켜 내가 상대방을 인정하고 존중해 줄수록, 상대방 역시 나를 존중하고 인정하게 되는 것입니다.
4. 나만의 콘텐츠
고객과 영업 사원 이 둘 중 누가 ‘갑’이고 누가 ‘을’일까요? 당연히 대부분 영업 사원이 ‘을’이라고 생각할 것입니다. 영업 사원이 을이 될 수밖에 없는 이유는 선택할 수 있는 대안이 많지 않기 때문입니다. 고객은 이 제품이 아니면 다른 제품을 살 수 있는 선택권이 있지만, 영업 사원은 자신들의 제품을 이 고객에게 팔지 못하면 대안을 찾을 수 없는 위치에 있으니까요. 이 ‘갑’과 ‘을’이 협상 테이블에 앉게 된다면 당연히 협상은 ‘갑’에게 유리할 수밖에 없습니다. 그럼 영업 사원은 항상 ‘을’일 수밖엔 없는 것일까요? 아닙니다. 우리 스스로가 고객이 가진 선택권 즉, 대안을 제한시킨다면 이 위치는 바뀔 수 있게 됩니다. 그 방법은 바로 ‘나만의 콘텐츠’를 제공하는 것입니다. 내가 아니면 어디에서도 얻을 수 있는 곳이 없다는 생각을 고객에게 심어주는 것이죠.
만약 여러분이 중고차를 파는 딜러라고 가정했을 때, 가격으로는 동일한 차량을 더 싸게 팔고 있는 곳이 분명 존재할 것입니다. 여기까지는 당연히 고객이 당신과 다른 딜러를 두고 저울질할 수 있는 ‘갑’의 위치에 있으나, 당신의 깔끔한 일 처리와 사후 관리 그리고 다수의 호평을 받는 후기가 있다면 고객에게 당신은 신뢰감 없는 중고차 시장에서 유일무이하게 믿고 일을 맡길 수 있는 사람이 되는 것입니다. 이 경우 ‘갑’과 ‘을’의 위치는 바뀌는 것이죠. 이때부터는 당신이 고객에게 바빠서 나중으로 미팅을 미룬다고 통보해도 고객은 당신을 만나기 위해 기다려줄 것입니다. 당신이 아닌 다른 딜러에게 중고차를 샀다가 사기당하기 싫을 테니까요. 그렇기 때문에 협상의 기술에서 고객보다 높은 위치에 올라 고객을 도와줄 수 있는 다른 대안이 없게 만드는 것은 자신만이 가질 수 있는 ‘나만의 서비스’, ‘나만의 콘텐츠’가 핵심입니다.
5. 유명인 신뢰도
가장 중요한 협상의 기술은 바로 신뢰와 애정입니다. 협상의 과정에서 신뢰와 애정만큼 중요한 것은 없습니다. 내가 좋아하는 사람에게는 모든 것을 양보해주고 맞춰주기 때문입니다. 이것은 우리가 사기를 당하는 것만 봐도 쉽게 알 수 있습니다. 사기를 당한 피해자들을 보면 대부분 이미 알고 있는 지인, 그것도 매우 신뢰하는 사람에게 사기를 당한 경우가 대부분입니다. 처음 보는 낯선 사람에게 돈을 맡긴다는 건 극히 드문 일입니다. 이처럼 고객들이 나를 신뢰하고 애정 할 수 있게만 만들 수 있다면, 고객에게 팔지 못할 제품 또는 서비스는 없을 것입니다. 그렇다면 처음 보는 고객과 어떻게 신뢰를 쌓을 수 있는 것일까요?
현대사회에서 신뢰라는 것은 온라인의 노출도와 유명세를 의미합니다. 만약 고객의 지인이 영원 사원을 소개해 준다면 그 지인은 시작부터 영원 사원을 신뢰하고 있을 것입니다. 본인이 신뢰하는 사람으로부터 소개받은 사람이니까요. 하지만 대부분 우리는 그렇지 않을 것이고 처음 보는 낯선 사람에게 신뢰를 쌓기 위한 신뢰하는 지인과 같은 매개체가 있어야 합니다. 그것이 바로 온라인에서 얼마나 노출되는가 혹은 얼마나 활발하게 활동하느냐입니다. 이런 유명세를 가질 수만 있다면 어떤 협상에서도 고객과의 신뢰 관계가 형성되어 있을 것이고, 유리한 협상 결과를 불러올 수 있는 무적의 협상의 비결이 되는 것입니다.
“전달하려는 메시지가 중요한 것이 아니라, 그 메시지를 누가 전달하느냐가 중요한 것이다.”
여러분이 고객에게 아무리 좋은 조건을 제시하더라도 신뢰가 없으면 사기꾼의 이야기처럼 들릴 것이고, 아무리 좋은 상품을 제시한다고 하더라도 의심을 가질 수밖에 없을 것입니다. 그러므로 영업 사원은 지금부터라도 자신의 SNS 계정을 다시 한번 더 살피고 대외적인 활동에 참석해 꾸준히 자신의 유명세를 올리는 것이 정말 중요하다는 사실을 명심하시길 바랍니다.