휴리스틱은 보통 문제를 빠르게 해결할 때 사용하는 방식이지만 세일즈 분야에서 정말 많은 세일즈맨들이 고객의 선택을 강요하기 위한 방식으로 휴리스틱 활용법을 사용하고 있습니다. 이 글에서는 휴리스틱 뜻 및 세일즈에서 휴리스틱 예시를 살펴보고 세일즈에서 사용 가능한 휴리스틱 기법을 알아보겠습니다.
휴리스틱 뜻
휴리스틱(Heuristic)이란 복잡한 문제를 빠르고 효율적으로 해결하기 위해 사용하는 경험적 규칙 또는 직관적인 접근법을 의미합니다. 휴리스틱 접근법은 비록 정확한 답을 보장하지는 않습니다. 하지만 현실적인 제약 조건(시간, 정보 부족 등) 속에서 경험적 상식에 따른 신속한 의사결정을 할 수 있게 해주며 복잡한 문제를 단순화해 최선보다는 차선책을 찾아 복잡한 문제를 빠르게 해결할 수 있는 문제 해결 방식 중 하나가 휴리스틱입니다.
세일즈에서 활용 가능한 휴리스틱 기법
세일즈 기법에서 활용할 수 있는 휴리스틱 기법은 고객의 머릿속에 존재하는 당연할 수밖에 없는 상식과 고정관념을 활용하여, 고객이 복잡한 고민 없이 당연하게 구매하도록 만드는 설득의 기술입니다. 예를 들어, “싼 게 비지떡이다”와 같은 상식적인 말을 활용해 제품이나 서비스를 소개하면 고객은 다소 비싸더라도 품질을 고려하여 구매를 결정하는 것이 상식적인 결정이라고 판단하는 원리죠. 우리는 이것을 세일즈에서 활용해 거절이나 거부할 수 없는 선택지를 고객에게 제시하는 것으로 휴리스틱 기법을 사용할 수 있습니다.
실행 방법
1. 판매 상품 또는 서비스 파악
휴리스틱 기법의 가장 핵심은 고객이 이미 당연하게 받아드릴 수 있는 쉬운 상식이나 흔한 고정관념들을 이용해 제품의 가치를 부각하는 것에 있습니다. 예를 들어, “비싼 제품이 품질도 좋다”는 상식을 이용해 고가의 제품을 추천할 때, “이 제품은 품질과 내구성이 뛰어나기 때문에 자주 교체할 필요가 없어 장기적으로 더 경제적입니다”라는 식으로 누구나 알법한 상식을 제품의 장점으로 연결 짓는 것입니다. 이런 휴리스틱 기법을 세일즈에 활용하기 위해 우리는 우리가 파려는 제품의 상세 설명보다 특정 장점을 어떻게 상식적인 부분과 연결시켜 세일즈 포인트로 만들 수 있는지 부터 고민해보아야 합니다.
2. 상식에 기반한 설득하기
당신이 파려는 제품이나 서비스에서 부각시킬 상식을 찾으셨다면 이제 고객이 자신이 선택한 물건에 대한 신뢰를 느낄 수 있도록 상식을 기반으로 설득을 진행해야 합니다. 예를 들어, 부모님을 위한 효도 보험을 권할 때 “부모님의 건강을 위해 한 달에 단돈 2만 원을 아끼지 않는 것이 상식적이죠. 여러분도 모르는 이웃을 위해 기부를 하는데, 왜 부모님을 위해서는 망설이겠어요?”라며 고객의 상식적인 감정을 자극하는 방법이 있습니다. 부모나 아이와 관련된 이런 선택지 앞에서 감히 아니라고 할 수 있는 용기 있는 고객은 그리 많지 않습니다. 고객이 논리적으로 거부할 수 없는 짧고 명확한 메시지를 던지는 것이 휴리스틱 설득 방법의 핵심입니다.
휴리스틱 세일즈 멘트 예시
“고객님, ‘싼 게 비지떡’이라는 말이 있죠. 이 제품은 가격만큼 품질과 내구성에서 확실한 차이가 있습니다. 장기적으로 보시면 오히려 경제적입니다.”
“부모님을 위한 효도 보험인데, 한 달에 단 2만 원이 아깝다고 하실 수 있나요? 평소에 가벼운 식사 자리에서도 그 정도는 쉽게 지출하잖아요. 내 부모님께 매달 2만 원이 부담되진 않겠죠?”
“내 스마트폰을 위해 보험을 들면서 평생을 바쳐 장만한 내 집을 위한 보험을 들지 않는 것은 상식적으로 이해가 어렵지 않나요? 핸드폰보다 오히려 이 보험이 더 필요한 거예요.”
“이 평면 TV는 공간을 많이 차지하지 않습니다. 벽에 설치해 두시면 오히려 집이 더 넓어 보일 겁니다. 큰 TV를 위해 더 큰 집으로 이사 가는 것보다 훨씬 경제적이죠.”
“건강을 돈으로 살 수 있나요? 지금 관리하지 않으면 우리는 억만금을 주더라도 건강을 되찾을 수 없습니다. 저는 한 달에 3만 원으로 건강 관리할 방법을 여러분에게 알려드리는 것입니다.”
기대 효과
- 빠른 구매 결정 유도 : 세일즈맨들이라면 알 것입니다. 고객이 고민할 시간이 길어질수록 구매까지 연결될 확률이 내려간다는 것을 말입니다. 휴리스틱 판매 전략은 너무나 당연한 상식을 가지고 판단을 내리는 것이기 때문에 고객이 구매 결정을 내리는 시간을 현저하게 단축해주는 효과가 있습니다.
- 가장 쉬운 설득의 기술 : 가장 일반적인 상식을 건드리는 멘트는 고객이 이성적으로 설득당하기 가장 쉬운 부분입니다. (어느 누가 가족을 건드는데 부정적인 생각을 할 수 있겠습니까?) 그렇게 구매가 결정되면 고객은 본인의 결정에 스스로 합리화하려는 경향을 보이는데 이때도 당연히 당신이 말한 상식에 따른 선택이라 후회가 적고 구매에 대한 만족감을 느끼게 되는 것입니다.
- 효율성 증대 : 사실 휴리스틱 기법의 가장 큰 장점은 판매하고자 하는 제품이나 서비스에 대한 복잡한 설명 없이도 무엇보다 쉽게 고객의 이해를 돕고, 그만큼 세일즈맨의 시간과 노력을 절약하는데 있습니다. 세일즈맨은 그런 에너지를 아껴 고객관리에 좀 더 힘쓰면 되는 것이죠.