영업사원에게 있어 유창한 세일즈 화법이나 테크닉을 배우는 것보다 더 중요한 것은 가장 기본적인 매너와 기초를 기본으로 고객과 신뢰를 지키는 것입니다. 이번 글에서는 여러분의 매출과 영업 실적의 기본이 되어줄 세일즈 기초 4가지 기술에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. 자폭 멘트 하지 말 것
본인이 파는 제품, 서비스, 콘텐츠의 결점을 스스로 까발리는 것은 세일즈 기초에 있어서 아주 치명적입니다. 물건을 구매하는 소비자도 문제라고 생각하지 않는 부분을 괜히 언급하여 문제처럼 보이게 하는 말을 하는 것 자체가 일명 ‘자폭 멘트’라고 불리는 것으로, 만약 여러분이 솔직하거나 겸손이라는 이름으로 이런 말을 하신다면 영업에 있어 절대 해서는 안 되는 말이라는 것을 알아 두시기 바랍니다.
“가격이 너무 비싸다고 느끼셨겠지만”
“속고 있다고 생각할 수도 있지만”
“의심하지 않으셔도 괜찮습니다.”
“제가 비록 경력이나 경험은 짧지만 솔직하게 말씀드리면”
이렇게 자신에게 불리한 정보를 영업 사원들은 도둑이 제 발 저리듯이 노출합니다. 여러분이 이런 말을 꺼내는 순간부터 고객은 반자동적으로 부정적인 화면이 떠올려지며 머릿속에 하나의 프레임이 씌워진 상태에서 부정적인 생각을 시작하게 됩니다. 이러한 말들은 진실이나 겸손이 아닌 그저 어리숙한 것입니다. 일부로 고객을 기만하려고 의도하거나 속이는 게 아닌 이상 긁어서 부스럼을 만드는 자폭 멘트는 부디 하지 마시기 바랍니다. 대신, 당신이 파는 제품, 서비스, 콘텐츠가 제공할 수 있는 긍정적인 측면과 고객에게 가져다줄 이점을 고객이 필요한 욕구에 맞춰 제품의 가치를 강조하는 것이 중요합니다. 제발 고객이 제기하지 않은 문제를 먼저 언급하지 마시기 바랍니다.
2. 쉬운 말을 써라
여러분이 세일즈 전문가라면 어려운 내용을 쉽게 풀이 해주는 것이 전문가의 역할입니다. 전문 지식을 쉬운 표현으로 바꿔주는 것이 진정한 고수이란 이야기입니다. 엄마가 아이를 위해 음식을 잘게 조각내어서 주듯 세일즈맨 역시 고객에게 지식을 흡수하기 좋게 쪼개서 줘야 합니다. 예를 들어 보겠습니다.
“이 금융 상품은 높은 유동성을 제공합니다”
“이 상품을 통해 여러분은 언제든지 쉽게 현금을 바꿀 수 있습니다.”
한 분야에 오랜 기간 경력을 쌓다 보면 해당 분야에서 사용하는 전문 용어에 자기도 모르게 익숙해지고 맙니다. 그러나 이런 단어들은 처음 듣는 사람들에게는 무척 생소한 용어로 느껴집니다. 이런 전문 용어가 여러분의 전문성을 추켜 올려 줄 것이라는 기대는 하지 마십시오. 오히려 고객은 당신의 말을 못 듣는 순간 바보처럼 느껴지며 거리감을 느끼게 될 것입니다. 앞으로는 세일즈를 할 때는 고객을 항상 중학생 수준으로 생각하여 최소한의 지식만 알고 있어도 당신이 전달하고자 하는 정보를 이해할 수 있도록 준비하시기 바랍니다. 고객이 정보를 더 쉽게 소화하고, 제품이나 서비스에 대한 이해도가 높아질수록 당신의 전문성이 강화되는 것은 물론이며 고객과의 신뢰 관계가 쌓이는 데 도움이 될 것입니다.
3. 고객을 상상하게 만들어라
인간의 정신 구조 90% 이상은 무의식 상태입니다. 그리고 이 무의식은 상상을 통해 표현됩니다. 우리가 하는 말이 상대에게 구체적인 이미지를 떠올리게 했다면, 상대는 더욱 빠르게 이를 받아드립니다. 반대로 너무 추상적인 이미지는 받아드리지 못하는 것입니다. 그럼 우리는 어떻게 해야 하는 걸까요? 예를 들어 보겠습니다.
“저는 열심히 사는 사람입니다”
“저는 하루에 10시간씩 일하는 사람입니다”
이 두 문장은 똑같이 여러분이 열심히 일하는 사람이라는 정보를 전달하지만 어떤 말이 더 구체적이고 여러분을 열정적인 사람처럼 보이게 만들까요? 세일즈 기술에서 구체적인 이미지와 예시를 사용하는 것은 고객의 상상력을 자극하고, 제품이나 서비스에 대한 이해를 깊게 하여 세일즈 전문가의 마케팅 역량의 기본 중 하나입니다.
“저희 서비스를 이용하시면 매일 아침 시간을 절약하실 수 있습니다. “
이와 같은 구체적인 설명은 고객이 자신의 일상 속에서 서비스의 이점을 쉽게 상상할 수 있게 합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 자신의 삶에 통합하는 방법을 더 명확하게 이해하도록 돕습니다. 상상력을 활용한 설명은 고객의 기억에 오래 남으며, 감정적인 연결을 만드는 데 효과적입니다.
상상은 언제나 논리를 이깁니다. 추상적인 개념은 사람이 이해하기 쉽지 않습니다. 여러분이 해야 하는 일은 고객에게 구체적인 상상을 할 수 있도록 단서를 제공해주는 것입니다. 남들에게 여러분이 아는 전문지식을 전달하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이러한 지식을 효과적으로 전달하기 위해서는 여러분이 언어의 마술사가 되어 상대의 머릿속에 분명한 이미지를 심어주셔야 하는 역량을 기르셔야 합니다.
4. 자신이 파는 것에 대한 강한 확신을 가져라
스타벅스를 커피 전문점이 아닌 ‘제 3의 장소’로 만들겠다는 하워드 슐츠, 운동선수들에게 최고의 성능을 발휘할 수 있는 운동화라고 말하는 나이키의 필 나이트, 전기 자동차가 미래의 모든 자동차를 대체할 것이라는 테슬라의 일론 머스크 이 세 사람들이 가진 리더쉽 중 공통점은 무엇일까요? 바로 자신이 판매하는 제품에 대한 강력한 확신을 하고 있다는 것입니다.
물건, 서비스, 콘텐츠 모두 판매를 할 때 마케팅 요소 중 가장 중요한 것은 바로 확신입니다. 판매자 본인 스스로가 자신이 판매하는 상품이나 서비스에 대해 확신을 갖지 못한다면, 그 불확실성은 고객에게도 고스란히 전달되어 절대 판매로 이어질 수 없습니다. 반면, 비록 이러한 확신을 가진 영업사원의 주장이 실제로는 다소 비현실적이거나 상식적이지 않을지라도, 그의 확신은 청중에게 전염되어 지지자를 만들어내는 힘이 될 것입니다. 이처럼 영업사원 역량은 자신의 상품이나 서비스에 대해 진정성 있고 확신에 찬 태도가 기초가 되는 것입니다. 다만 단순히 무작정 자신만의 강한 주장을 고객에게 밀어붙이는 형태가 아니라 제품에 대한 깊은 이해와 믿음을 바탕으로 진정성과 자신감을 고객에게 전달하는 형태가 되어야 한다는 것을 잊지 마시기 바랍니다.