고객과 신뢰도 쌓으면서 구매를 유도할 수 있는 세일즈 기술이 있다면 그건 선 긋기 기법에서 시작되는 것이라 생각합니다. 이번 편에서는 세일즈맨이라면 반드시 알고 계셔야할 세일즈 기술 중 선 긋기 기법에 대해 알아보고 어떤 상황에서 어떻게 사용해야 좋은지 살펴보도록 하겠습니다.
선 긋기 기법이란?
선 긋기 기법은 고객이 무리하게 비싼 제품을 구매하려는 경향을 판매자가 고객이 진짜 필요로 하는 제품을 선택할 수 있도록 깨우쳐 주는 세일즈 기법입니다.
“고객님, 고객님의 집 크기 정도라면 이 정도가 딱 적당한 제품입니다.”
대부분 고객들은 구매 결정을 내리는 과정에서 고가의 제품에 매력을 느낄 수밖에 없습니다. 당연히 비싼 제품이 돈값을 하는 건 너무나 당연한 이치이기 때문입니다. 이때 우리는 정확하게 고객에게 선을 긋고 굳이 비싼 제품을 고르지 않게 유도해주는 것입니다. 이를 통해 고객의 욕망을 제어해 줌으로써 나에 대한 신뢰를 고객과 쌓고 구매 만족도를 높여줄 수 있습니다.
이 선 긋기 효과는 판매자 뿐 아니라 고객에게 양방향으로 만족을 줄 수 있는 아주 효율적인 전략입니다. 고객은 자신의 예산에 맞는 합리적인 선택을 할 수 있어 구매에 대한 만족도를 느낄 수 있고 이를 위해 노력해준 세일즈맨에 대한 신뢰는 덤이 되는 것입니다. 이 선 긋기 기법만 잘 활용하더라도 우리는 고객의 만족과 판매자의 신뢰 형성이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있습니다.
실행 방법
1. 고객의 니즈 확인과 인정하기
선 긋기 기법을 세일즈에 적용하려면 우선 고객의 관심과 욕구가 무엇인지부터 파악하는 것이 가장 중요합니다. 이분들이 어떤 기능이나 디자인에 끌리는지 현재 가족 구성원은 어떻게 돼 있는지, 소득 수준은 어떠한지 등 되도록 많은 질문을 고객에게 던지며 함께 공감해주십시오. 그렇게 이야기를 들어보며 고객에게 맞는 상황과 특징을 가진 제품을 소개해 주면 되는 것입니다.
예를 들어, 고객이 가전제품 매장에서 최신형 고사양 제품에 눈길을 두고 있다면 그 제품의 장점을 살짝 인정하면서도, 실질적으로 고객에게 진짜 필요한 기능이 무엇인지 짚어주는 것입니다. 여기서 중요한 것은 고객의 생각이 틀렸다는 것이 아니라 인정을 해주는 것으로 시작해야 세일즈맨에 대한 반감을 줄이고 다음 단계로 넘어갈 수 있다는 것 명심하시기 바랍니다.
2. 합리적인 대안 제시하기
고객의 욕구를 인정하였다면 우리는 이제 고객에게 무리한 지출을 피하고 합리적인 소비를 할 수 있는 대안을 제시할 차례입니다. 예를 들어, 고객이 가죽 소파와 레자 소파 중 고민하고 있을 때, “가죽 소파가 고급스럽긴 하지만, 아이들이 있다면 레자가 오히려 실용적이고 경제적일 수 있습니다. 아이들이 다 큰 10년 후 다시 새 가죽 소파로 업그레이드하셔도 괜찮습니다.”라는 식으로 고객의 상황에 맞춘 실용적인 대안을 제시해주는 것입니다.
3. 신뢰와 확신을 주기
대안을 제시해주었다면 이제 클로징 단계입니다. 무리하게 고급 사양의 제품을 선택하려는 고객에게 “나는 당신의 지갑을 털어먹을 생각이 없습니다”라는 이미지를 심어주며 신뢰를 쌓으라는 말입니다.
“고객님 사실 고객님 상황에서는 이 사양으로도 충분합니다.”
이런 멘트들을 통해 고객이 ‘아, 이 판매자가 나를 이해해주는구나’라고 느끼게 해주고 경제적 측면에서 장기적으로 고객의 지금 구매가 가치 있는 선택이라는 점을 강조해주면서 클로징을 끌어내시기 바랍니다. 여기서는 무엇보다 고객이 자신의 선택에 대한 확신하게 해주는 것이 구매와 연결 지을 수 있는 핵심 포인트입니다.
선 긋기 기법 세일즈 멘트 예시
- 사실 고객님의 업무 특성을 고려해보면 이 정도 사양이 충분합니다. 지금 당장 필요한 기능 면에서는 충분하고도 남는 성능을 발휘해 드릴 거예요. 오히려 이보다 더 높은 사양은 낭비일 수 있습니다.
- 아이들이 뛰어놀고 음식물을 흘리는 상황에서 가죽은 손상되기 쉽습니다. 그러나 레자라면 유지 관리가 편하고, 아이들 손때도 덜 탈 겁니다. 차후에 아이들이 다 큰 뒤에 가죽으로 바꾸셔도 괜찮습니다.
- 큰 밥솥을 고민하신다면, 오히려 적당한 크기에서 신선하게 밥을 지어 가족들을 먹이는 것이 좋습니다. 필요 이상으로 많은 양을 만들지 않아 전기료도 절약되고, 항상 맛있는 밥을 드실 수 있죠.
기대 효과
- 고객 신뢰 확보 : 선 긋기 기법은 판매자가 단순히 제품을 팔기 위한 방법이 아니라 세일즈맨을 고객의 상황을 이해하고 현실적인 조언을 제공하는 조력자로 인식하게 만듭니다.
- 재방문 유도 : 일단 한번 신뢰감을 쌓은 고객은 다시 해당 매장을 찾거나 지인에게 당신을 소개해 줄 확률이 급격하게 올라갑니다. 사람은 언제나 익숙한 것을 애정하는 경향이 있고 자신이 믿는 사람을 추천하는 낯선 이에 대해 경계심을 푸는 경향이 있으므로 고객에 대한 신뢰를 쌓는 것에 대한 중요성을 항상 아셨으면 합니다.
- 반품 및 교환 확률 저하 : 선 긋기 방법은 양방향성으로 세일즈맨 뿐 아니라 고객에게도 만족감을 주는 전략입니다. 실제로 지금 당장 비싼 제품 또는 서비스를 판매하더라도 고객은 곧 이것이 과도한 지출이었다는 것을 금방 깨닫게 되고 금세 반품이나 불만을 고객센터에 접수할 가능성이 큽니다. 선 긋기 전략은 이러한 부작용을 발생하지 않는 아주 훌륭한 세일즈 방법의 하나입니다.