판매하는 제품과 서비스에 단점이 없는 것은 없습니다. 하지만 우리는 이러한 단점을 장점으로 뒤집어 고객에게 제안할 수 있어야 하는데 이러한 방식을 뒤집기 기술 또는 역발상 마케팅이라고 합니다. 이 글에서는 단점을 기회로 바꾸는 이 뒤집기 기술과 역발상 마케팅 사례를 알아보겠습니다.
뒤집기 기술이란?
세일즈 맨은 어떤 상황에서도 자신의 제품이나 서비스를 판매할 수 있어야 합니다. 이를 위해 필요한 영업 전략 중 하나가 뒤집기 기술인데, 쉽게 말해 단점으로 여겨지는 부분을 빠르게 새로운 장점으로 전환해 고객을 설득하는 기술을 말합니다. 고객이 제품의 단점을 지적하면, 이를 반박하거나 부정하는 대신 그 단점을 다른 시각에서 새롭게 바라보도록 도와주면 어느 순간 단점이 장점으로 변화되며 고객은 여러분의 제품의 가치를 재평가하게 됩니다. 예를 들어, 어떤 제품이 크고 무겁다고 지적받았다면 “그만큼 튼튼하고 내구성이 뛰어나 오래 사용할 수 있다”라고 설명함으로써 고객이 부정적으로 인식하던 요소를 긍정적으로 전환하는 것이 뒤집기 기술의 대표적인 예라고 할 수 있습니다.
뒤집기 기술 효과
- 고객 인식 전환 : 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 것은 단순히 한 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어 어떤 것이든 영업사원이 팔 수 있는 무기가 생긴 것입니다. 뒤집기 기술을 통해 남극에 냉장고를 팔고 맨발이 자연스러운 아프리카에 운동화를 팔 수 있는 강한 심장과 창의성을 훈련하면 어떤 세일즈 전략보다 더 큰 재산이 돼줄 것입니다.
- 고객 신뢰 확보 : 많은 영업사원 자폭멘트 중 하나는 고객의 말을 반박하는 것입니다. 고객이 단점을 지적할 때 이를 부정하지 않고 인정하면서도 오히려 고객이 생각하지 못했던 방향으로 새로운 시각을 제시해 주십시오. 고객은 판매자가 솔직하고 진정성 있는 사람이라고 느끼게 될 것입니다.
- 차별화된 마케팅 : 다른 판매자들이 단점을 회피하려 할 때, 단점을 인정한다는 것은 자폭하는 것처럼 보일 수 있지만, 오히려 모두가 숨기려고 하는 부분을 대놓고 드러내고 이러한 부분을 포기한다면 더 큰 장점을 볼 수 있다는 것을 보여줄 수만 있다면 치열한 경쟁 시장에서 다른 어떤 브랜드나 비교 상품보다 더 가치 있게 차별화된 것처럼 보일 수 있습니다.
핵심 요소
- 단점 인정하기 : 단점은 언제나 숨기고 싶고 피하고 싶다는 건은 본능입니다. 하지만 우리는 이러한 단점을 고객보다 먼저 찾아야 하고 인지하고 있어야 대응할 수 있으므로 항상 장점을 말하려고 준비하기보다 단점을 먼저 파악하고 그에 대한 반응을 예상하는 습관을 기르시기 바랍니다.
- 대조법 사용 : 모든 사물은 항상 반대되는 두 가지 성질을 지닙니다. 뒤집기 기술이나 역발상 마케팅을 제대로 쓸 수 있으려면 단점을 인정하고 이 단점과 정반대의 속성을 가진 대조되는 부분을 기점으로 사고를 확장해 장점을 찾아낼 줄 알아야 합니다.
- 고객에게 반박하지 말 것 : 뒤집기 기술은 고객에게 단점을 들켰을 때 이를 지혜롭게 극복하여 더 큰 매력으로 다가갈 수 있게 변화시키는 기술이지 고객의 의견에 반박하는 기술이 아닙니다. 고객의 말에 항상 먼저 긍정하고 이해하는 쪽으로 말을 한 뒤 새로운 견해를 알려주는 방향으로 이 뒤집기 기술을 사용해야 한다는 것을 잊지 마시기 바랍니다.
역발상 마케팅 사례
- 칠성사이다의 복고 마케팅 : 오래된 브랜드로서 진부하다는 인식을 받던 칠성사이다는 오히려 이 복고풍 이미지를 활용하여 어린 시절 칠성사이다를 마시던 소비자들의 향수를 자극하는 마케팅을 펼쳤습니다. 그리고 그 결과 많은 고객이 칠성사이다로 다시 회귀하는 결과로 이어졌습니다.
- 포스트잇의 탄생 : 원래 포스트잇은 3M의 연구원이 개발한 실패한 접착제 중 하나입니다. 접착력이 너무 약했던 이 접착제를 오히려 반복적으로 붙였다 떼어낼 수 있는 메모지인 ‘포스트잇’으로 만들었고 아시다시피 지금 사무용품에서 없어서는 안 되는 존재가 되었습니다.
- 탈모 치료제의 개발 : 탈모 치료제 역시 원래 전립선 질환 치료제로 개발된 약물이 체모 증가라는 부작용을 보였습니다. 제약사는 이 부작용을 오히려 탈모 치료제로 활용하여 새로운 시장을 개척하였습니다.
- 아디다스 마케팅 사례 : 스포츠 업계 만년 2위인 아디다스는 업계 1위 나이키에 대해 단순히 파는 걸 잘할 뿐 질과 기능은 아디다스가 훨씬 낫다는 말로 뒤집기 기술을 시전하였습니다.
뒤집기 세일즈 멘트 사례
1. 무거운 제품을 설명할 때
- 고객 지적 : 이 소파는 너무 무거워서 옮기기 힘들겠어요.
- 뒤집기 : 맞습니다. 그만큼 튼튼하고 안정감이 있어 오랜 시간 사용해도 형태가 변하지 않습니다. 특히 아이들이 뛰어놀아도 쉽게 흔들리지 않아요.
2. 고가의 예술 작품 판매
- 고객 지적 : 이 작품은 너무 비싸네요
- 뒤집기 : 가격이 높은 이유는 작가의 작품이 향후 더 높은 가치를 가질 가능성이 크기 때문입니다. 지금 소장하시면 미래에 훨씬 큰 가치를 누리실 수 있을 거예요.
3. 복잡한 기능을 가진 제품
- 고객 지적 : 사용법이 너무 복잡해 보이네요.
- 뒤집기 : 맞습니다. 전문가를 위한 기능이 모두 탑재되어 있어 한 번 익히시면 다른 제품으로는 절대 만족하지 못하실 겁니다.
4. 계절에 맞지 않는 제품 판매
- 고객 지적 : 이렇게 더운 여름에 홍삼까지 먹어야 하나요?
- 뒤집기 멘트 : 뜨거운 여름의 땅은 뜨겁지만, 그 아래 땅속은 여전히 차갑습니다. 이 홍삼은 그 차가운 기운을 머금고 자라, 오히려 여름철 무더위 속에서 원기를 회복하는 데 도움을 주는 최고의 보양식입니다.