고객에게 제품을 소개할 때, 훌륭한 기능을 가진 제품이라도 모호하게 설명하면 고객은 그 가치를 쉽게 이해하지 못합니다. 고객은 떠먹여야 먹습니다. 이 글에서는 구체화 기법 뜻과 어떻게 세일즈 미팅에서 활용할 수 있는지 예시를 보면서 고객의 머릿속에 각인되는 구체화 화법을 알아보겠습니다.
구체화 기법이란?
구체화 기법이란 말 그대로 추상적이고 모호한 설명을 피하고, 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 초등학교 5학년 수준에 맞춰 쉽고 구체적인 설명을 해주는 것입니다. (실제로 고객에게 가장 적절한 설명은 초등학교 5학년 수준의 이해가 빠르고 직관적인 설명이 가장 효율적이라는 연구 결과가 있습니다.) 이를 위해서는 우린 실질적인 예시와 사례를 통해 제품을 설명할 수밖에 없고 고객이 제품을 가치를 마치 눈앞에 보는 것처럼 느끼게 하는 세일즈 기법입니다. 이 구체화 기법을 잘 활용한다면 고객이 제품을 사용하는 모습을 생생하게 그려볼 수 있도록 도움으로써 더 많은 관심과 빠른 구매 결정을 내릴 수 있게 해줄 것입니다.
추상적 설명, 구체적 설명 차이
감각적인 세일즈를 위해 구체화 기법에 대해 아무리 설명해도 사실 우리는 알게 모르게 추상적인 언어들을 일상생활 속에서 너무나 많이 사용하고 있습니다. 추상적인 설명과 구체적 설명 차이가 무엇일까요?
- 추상적 설명 : “이 조각은 공간을 아름답게 해줍니다.”
- 구체적 설명 : “이 조각을 거실에 두시면, 아침 햇살이 비칠 때마다 작품의 질감과 색감이 살아나면서 공간에 활력을 불어넣을 겁니다.”
미술품 판매 예시를 들어보면 단순히 조각 작품이 아름답다고 이야기하는 것보다 고객의 집에 이 작품을 두었을 때 어떤 모습일지 상상하게 하면서 그 아름다움을 구체적으로 설명해준다면 그렇게 팔기 어렵다는 미술품 역시 고객의 구매 결정을 이끌어낼 수 있습니다.
구체화 기법의 효과
1. 고객의 상상력 자극
고객은 남이 말해주는 것보다 본인의 생각에 따라 결정하는 경우가 대부분입니다. 아무리 제품의 좋은 점을 이야기해도 고객이 제품을 사용하는 모습을 구체적으로 상상할 수 있게 만드는 것보다 소유욕을 자극해줄 수 있는 것은 없습니다. 예를 들어, “이 그림을 거실에 걸면 매일 아침 다채로운 색감으로 하루를 시작할 수 있습니다”라는 멘트는 고객이 작품을 소장했을 때의 장면을 머릿속에 직접 그리게 만듦으로써 아트딜러가 이 작품의 아름다움에 대해 떠들어 대는 것보다 훨씬 효과적입니다. 이처럼 세일즈맨은 고객의 상상력을 자극시킬 줄 알아야하며 이를 위해 구체화된 설명을 고객의 머리 속에 바로 집어넣어 줄 수 있는 구체적인 설명이 필요한 것입니다.
2. 전문성 및 신뢰도 향상
추상적 설명은 다르게 말하면 모호한 설명입니다. 여러분은 모호하게 설명하는 사람을 보면 어떤 생각이 드시나요? 대부분 초보라는 생각이 들 것이며 이런 초보자에게 구매 결정을 내리지 않을 것입니다. 반대로 구체적인 설명은 고객에게 나의 전문성을 알려줄 수 있을 뿐 아니라 더 큰 신뢰를 줄 수 있습니다. 예를 들어, “이 보험은 노후를 대비해 드립니다” 같은 누구나 아는 모호한 내용이 아니라 “은퇴 후 매달 100만 원씩 20년 동안 안정적으로 생활비를 제공해 드립니다”와 같은 구체적인 내용이 내가 상품에 대한 더 많은 지식을 갖춘 사람이고 당신을 도와줄 수 있는 전문가라는 인식을 고객에게 심어줄 수 있는 것입니다. 고객은 자신을 설득해 물건을 팔아먹으려는 장사치보다 자신의 편에서 조언을 해줄 수 있는 조력가를 원합니다.
3. 즉각적인 행동 유도
고객은 복잡하게 생각하기보다는 즉각적으로 이해할 수 있는 것을 선호합니다. “이 제품을 사용하면 좋습니다”라고 말하는 것보다 “이 스킨케어 제품을 밤에 바르면 아침에 피부가 환하고 탱탱하게 변합니다”라고 구체적으로 설명하면 어떤 것을 상상할지 바로 떠오르기 때문에 고객은 이것저것 복잡하게 따질 것 없이 즉각적인 구매 결정을 할 수 있는 것입니다. 고객에게 너무 많은 선택지와 시간을 주지 마십시요. 고객은 시간과 여지가 생길 수록 더욱 깐깐한 시선으로 당신을 바라볼 것입니다.
구체화 기법 핵심 요소
구체화 기법을 제대로 활용하고 싶으시다면 구체화 화술에 필요한 딱 3가지 핵심 요소만 정확하게 새겨 넣고 미리 세일즈 미팅에 들어가기전 상품을 설명하는 세일즈 멘트에 한번 적용해 보시기 바랍니다.
- 감각적 묘사 활용 : 제품의 질감, 색상, 소리 등 최대한 감각적인 요소를 상세히 설명하여 고객이 제품을 직접 경험하는 듯한 느낌을 받도록 해주는 것이 중요합니다. 그냥 단순히 빨강색이더라도 붉은 노을을 연상 시키는 빨강색이라는 감각적인 표현은 컬러를 더욱 강조할 수 있는 것처럼 우리는 감각적인 세일즈를 할 줄 알아야 합니다.
- 구체적인 사례 제시 : 딜러가 제품을 미리 사용해보거나 서비스를 경험하는 것이 중요한 이유는 고객에게 내가 실제 사용했던 경험과 사례를 보다 직접적으로 전달할 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 나의 경험과 체험담이 섞인 구체적인 설명은 고객에게 더 많은 공감을 불러 일으킬 수 있습니다.
- 비유법 사용 : 제발 어려운 말로 고객을 설득하려고 하지 마시기 바랍니다. 고객은 본인에게 익숙한 상황이나 사물을 통해 제품의 특징을 더 쉽게 이해합니다. 우리가 일상생활에서 쉽게 겪게 되는 경험이나 비유를 통해 초등학교 5학년 수준의 설명을 하셔야 구체화 화법을 완성할 수 있습니다.
구체화 기술 실전 세일즈 멘트 예시
“이 소파는 가죽 특유의 질감으로 인해 손에 닿는 감촉이 부드럽습니다. 주말 오후, 편안하게 앉아 커피 한 잔과 함께 책을 읽는 시간을 상상해 보세요.”
“이 그림을 거실에 걸어 두시면, 손님들이 방문할 때마다 감탄을 자아내며 대화의 중심이 될 것입니다.”
“이 공기청정기는 집안의 공기를 10분 만에 깨끗하게 만듭니다. 특히 반려동물을 키우는 분들에게 추천해 드리며, 아침에 일어나 상쾌한 공기로 하루를 시작하세요”
“이 보험 상품은 매년 변동하는 공공요금과는 달리, 매달 고정된 금액으로 20년간 지급되기 때문에 은퇴 후에도 안정적인 생활을 보장합니다.”